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To do list Marketing, par Selma RAMI. Découvrez les 10 étapes!

To do list Marketing, par Selma RAMI. Découvrez les 10 étapes!

MarketingTitre : TO DO LIST MARKETING

Editeur : VUIBERT

Date : Octobre 2013

Discipline : Marketing

Auteurs : Jean-Pierre Coduché, Isabelle Eloir, Valérie Legendre

ISBN : 978-2-311-01250-7

Chaque entreprise est amenée à répondre aux attentes clients afin de créer des échanges commerciaux profitables mais aussi de les fidéliser. Le marketing a pour but d’attirer les clients et les encourager à rester et revenir, c’est donc un aspect très essentiel pour qu’une entreprise fonctionne.

Les mesures à prendre pendant, avant et après chaque plan d’action et aussi les outils à utiliser doivent être adéquats avec les besoins de nos clients et surtout avec le marché. Cependant il est important de connaitre et utiliser les bonnes astuces pour atteindre notre objectif mais surtout d’y mettre un brin de créativité afin de se différencier de la concurrence.

Afin d’atteindre ces objectifs, il est nécessaire de connaitre et de maitriser les bases du Marketing qui seront détaillées dans cet article en 10 étapes :

1 -Les différents types d’études :

L’étude de marché est une étape primordiale de l’élaboration d’un plan d’action en Marketing afin de connaitre, détecter, savoir et capitaliser. Il existe deux types d’études :

  • Qualitatives : ces études sont basées sur des phrases explicatives et sur des questions ouvertes dans le cadre d’entretiens individuels ou en groupes. L’étude qualitative est très utile pour définir les qualités du produit/service afin de nous orienter lors de l’élaboration des questionnaires destinés à l’étude quantitative. Néanmoins, les études qualitatives ne présentent pas que des avantages, elles sont très longues et les résultats obtenus ne sont pas toujours objectifs.
  • Quantitatives : ce type d’études permet d’obtenir des résultats chiffrés et beaucoup plus précis à l’aide de questions fermées et par conséquent d’en tirer des conclusions pertinentes. Par contre, les délais de réalisation de ce genre d’étude sont très longs et nécessitent un budget important.

Etudier son marché ne se résume pas qu’aux analyses quantitatives et qualitatives. Il est obligatoire de réaliser des enquêtes de satisfaction, de traiter efficacement les réclamations (afin de consolider les relations clients) et enfin de bien analyser le portefeuille clients.

« … Faire ressortir clairement par une matrice (une matrice SWOT, voir outils) les potentialités et les points de vigilance de votre activité … « 

 2 -Analyser avant d’agir :

Après avoir étudié son marché et défini clairement les besoins de ses clients, l’étape suivante permet d’analyser avant d’élaborer le plan d’action. Plusieurs paramètres doivent être pris en compte :

  • L’analyse stratégique permet de rédiger le plan d’action et formuler clairement les forces et faiblesses afin de réaliser une analyse SWOT. D’une part, il faut exploiter le maximum de ressources internes en communiquant et en impliquant l’ensemble des équipes. D’autre part, il est nécessaire d’informer les clients, les fournisseurs ainsi que les cabinets de conseil qui sont en relation avec l’entreprise ;
  • L’analyse de l’environnement concurrentiel repose sur l’étude des 5 forces de Porter dont les facteurs sont déterminés par l’analyse PESTEL (facteurs Politiques, Economiques, Sociaux, Technologiques et Légaux) ;
  • L’analyse du cycle de vie de l’offre permet de maitriser l’évolution de l’offre d’une entreprise en fonction de l’évolution des besoins et attentes des clients, ainsi que de réagir face aux changements dans l’environnement concurrentiel. Le changement du cycle de vie de l’offre se mesure grâce à des baromètres clients bien spécifiques, au suivi et en fonction de l’évolution des parts de marché et du taux de pénétration sur le portefeuille clients ;
  • Le développement durable est très important pour les entreprises, il représente l’avenir du Marketing, c’est un Marketing de l’offre qui permet de se positionner sur les meilleurs segments afin d’avoir de meilleurs résultats.

    3 – Répondre aux attentes des clients :

Le besoin de reconnaissance du client est une approche nécessaire pendant l’élaboration d’un plan Marketing. Nous devons être capables de reconnaitre les besoins de chaque client. La pyramide de Maslow est un outil très adapté. Plusieurs approches existent pour mettre en place une stratégie de reconnaissance client :

  • Intégrer les réseaux affinitaires de clients tels que les réseaux sociaux communautaires ;
  • Impliquer le client en développant un Marketing de l’offre ;
  • Instaurer un climat de confiance, de transparence et une réciprocité entre le client et l’entreprise ;
  • Allier les marques et les services pour élargir l’éventail de produits/services proposés au client.

« …Le coût d’accès relativement bas permet à toute entreprise de présenter et d’animer ses fans. Il est alors nécessaire de disposer d’une réelle compétence, le community manager, qui saura garantir le positionnement et la déclinaison de la marque, grâce à sa connaissance de l’entreprise et de ses valeurs, ainsi qu’à sa capacité à communiquer…

4 – Développer un produit/service :

Définir un positionnement pertinent est la première étape pour développer un nouveau produit/service. Il faut ensuite protéger son positionnement et le « vendre en interne » c’est-à-dire de convaincre ses clients. Il est primordial de formuler clairement son positionnement. Deux paramètres sont à prendre en compte lors du processus de développement du produit/service :

  • La mise en place d’une méthode comprenant des étapes et des barrières
  • La connaissance du prix du marché.

Par ailleurs, tout développement de produit repose sur un plan Marketing :

  1. Etudier son marché
  2. Se positionner
  3. Etudier son Mix Marketing  4P :
  • La politique du produit :

Le produit est l’objet destiné à être vendu mais dans notre marketing mix nous devons pousser la réflexion un peu plus loin. Quel est le produit ? A quel besoin il répond ?

  • La politique du prix :

Notre stratégie prix c’est bien entendu le prix auquel nous allons vendre notre produit mais nous devons inclure dans cette partie les remises qui s’appliqueront au produit et qui baisseront donc le prix original, ainsi que les bonus qui s’ajouteront au produit.

  • La politique de distribution :

Notre stratégie de distribution est la réflexion autour du lieu physique ou virtuel où nos prospects pourront acheter le produit.

  • La politique de communication :

Notre objectif ensuite est de déterminer comment nous allons le vendre auprès de notre public cible. Il faut définir les axes de communication, les médias utilisés, etc.

  1. Définir les actions
  2. Définir son budget
  3. Planifier ses actions

Pour réussir son développement de produit, il est utile de tirer parti des expériences passées, de mobiliser les employés et de maintenir l’esprit d’équipe au sein de l’entreprise.

5 – Développer une CRM ou une e-CRM :

Afin de développer une CRM ou une e-CRM (Costumer Relationship Management), il faut intégrer plusieurs paramètres :

  • Le plan marketing client : il s’agit d’un tableau de bord décrivant l’activité client en prenant en compte les flux et les stocks ;
  • Les stratégies « champion » ou « challenger » : autrement dit il faut anticiper l’évolution de ses clients, ses clients et de ses choix en se basant sur un modèle prédictif des ventes dites « champions », puis de les utiliser comme un outil de base pour les opérations futures ;
  • Les stratégies différenciées : il s’agit de communiquer auprès de ses clients pour augmenter les ventes à court terme et surtout pour fidéliser le client sur le long terme. Ce type de stratégie représente un coût conséquent qui peut être évalué à environ 2% du CA ;
  • Le pilotage du multicanal : aujourd’hui, les clients s’informent par le biais de plusieurs médias. La communication doit être cohérente dans tous les supports médias que l’on utilise afin de ne pas embrouiller le client ;
  • La captation de clients vs fidélisation : il est plus judicieux de concentrer ses efforts sur la fidélisation des clients que de se disperser et d’essayer d’en attirer de nouveaux.

    6 – Réussir son projet CRM :

Une bonne stratégie CRM repose sur les facteurs suivants :

  • L’expression fonctionnelle du projet CRM permet de définir sa stratégie, expliquer le pourquoi des actions à mener, et bien connaitre son environnement en se basant sur l’ensemble des indicateurs dont on dispose ;
  • Les approches économiques et juridiques : il est important de s’assurer que notre projet répond à toutes les contraintes juridiques et économiques ;
  • La mobilisation de la campagne et la compréhension du changement : lors de l’élaboration d’une campagne, il est nécessaire de partager sa vision du projet en interne et de communiquer fortement les enjeux.

    7 – Définir sa politique de distribution :

La politique de distribution consiste à définir la meilleure manière de commercer avec ses clients en maitrisant les paramètres suivants :

  • Choisir ses canaux de distribution : il faut optimiser les coûts de distribution en fonction des clients et en fonction des volumes de vente ;
  • Animer les équipes de ventes : les volets marketing et commercial sont très complémentaires et indissociables lorsqu’on manage des équipes ;
  • Maintenir le contact avec le client : c’est le principe de servuction. Ce concept repose sur le fait que les clients ou intervenants en contact avec le client doivent être à même d’appréhender le client et de répondre à toutes ses questions ;
  • Définir une politique de prescription B2B2C : c’est une stratégie marketing qui permet de devenir incontournable vis-à-vis de ses clients. Ceci passe par la fidélisation client et de se différencier autrement que par le prix.

« … Augmenter ses chances de réussite, en formalisant le retour d’expérience pour apprendre de ses réussites ou de ses échecs … « 

8 – Sélectionner son modèle économique :

De nos jours, la technologie évolue à grands pas et les clients sont de plus en plus avides d’innovations. L’offre traditionnelle ne suffit plus, les clients recherchent plus de proximité et de nouveaux services plus pratiques. Différents axes sont à développer. D’une part, il faut parfaire ses pratiques existantes et d’autre part repenser son modèle économique. Il est nécessaire de piloter son budget marketing client en offrant des services complémentaires et aussi de s’appuyer sur le parrainage et le reporting des ventes.

9 – Instaurer un système d’information marketing :

Le challenge de toute entreprise aujourd’hui est de fidéliser ses clients. La meilleure façon de le faire est de bien les comprendre afin de mieux les satisfaire. Pour y arriver, il est crucial de bien connaitre ses clients en établissant des bases de données (bases access) et des tableaux de bords marketing (à l’aide de prologiciels type SAS, SPSS) pour collecter ces informations puis de les étudier.

10 – Faire vivre le marketing en interne :

Le marketing interne est un aspect souvent négligé dans l’entreprise. Il est très important de fédérer et d’être apporteur de solutions en créant des liens entre les services. L’ensemble de nos équipes et du personnel doit être impliqué dans les projets et les clients doivent être la priorité de toutes les équipes. Le rôle du département marketing est aussi d’expliquer, d’écouter et d’animer les interactions entre les équipes. En effet, la compréhension des projets en interne est gage de réussite. Il faut inciter sa hiérarchie à mettre en place des animations dans les services, publier les résultats et illustrer les actions marketing menées.

Par ailleurs, le client doit être au centre de toutes les attentions, on se doit d’organiser des événements de type journée annuelle client.

IDEES CLÉS …

  • Idée 1 Marketing :

Comprendre et analyser son marché, bien se positionner et établir un plan Marketing sont des étapes essentielles pour mener les bonnes actions et réussir son lancement de produits.

  • Idée 2 Marketing :

Une bonne relation client, une bonne communication en interne et aussi une innovation continue par l’entreprise sont les clés d’un business florissant.

  • Idée 3 Marketing :

La politique de distribution doit être définie en sélectionnant les canaux de distribution adéquats.

 

Selma Rami

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